Здравствуйте, господа. В прошлых статьях мы ознакомились, как составить описание лодочного мотора и аннотацию к лодке. Сегодня затронем не менее важную тему в продаже техники активного отдыха — как общаться с покупателями. Потенциальными и уже купившими наш товар.
Не хотел залезать в вотчину маркетологов — на тему общения продавца и покупателя написаны сотни теоретических книг, тысячи практических статей. Но иногда посмотришь, как разговаривает производитель с клиентами — и понимаешь, что собственный краткий обзор всё-таки нужен.
Примеры привожу реальные, по этическим соображениям названия компаний скрыл.
Как производителю общаться с покупателями в интернете
Проблема коммуникации изготовителя с потребителем усугубляется снижением грамотности. Часто люди не могут понять друг друга. Одни говорят заумными фразами, другие переходят на «дворовый сленг». И то и другое недопустимо. Между тем, существуют проверенные решения вопроса взаимодействия с целевой аудиторией.
- Наймите в штат PR-менеджера. Человека, способного демпфировать недовольство клиентов. Только перед тем, как допустить его к общению — обучите базовым техническим навыкам, расскажите о предмете. Чтобы ещё больше не злить заказчика «инжекторным мотором с карбюратором» или «рулевыми транцевыми плитами».
- Нет желания или финансов содержать дополнительную штатную единицу — поручите общение грамотному, адекватному и уравновешенному сотруднику.
- Худший вариант — когда владелец бизнеса сам пишет на форумах по своей продукции. В этом случае любой негатив воспринимается как «плевок в душу любимого детища». И вместо того, чтобы извлечь пользу от обращения с претензией, автор усугубляет проблему. Нередки даже оскорбления потенциальных заказчиков.
Например — ситуация с якорной лебедкой. Вместо того, чтобы спокойно объяснить пользователю его ошибку — начинаются обвинения:
После замечания о тоне разговора производитель усугубляет ситуацию использованием сленга:
Даже если вы видите, что перед вами тролль — не вступайте в перепалку, избегайте обидных слов. Потому что другие форумчане (заинтересованные читатели) сделают соответствующие выводы. И уйдут к более уравновешенному конкуренту.
Личная переписка дилера с клиентом
В этой главе обозначу только краткие наблюдения.
- Соблюдайте дистанцию, пишите литературной речью. Даже если сейчас вы с покупателем чуть ли не друзья — в случае возникновения претензий он выложит письма в открытый доступ. И вам станет стыдно за сленговые выражения.
- Обозначайте интервал действия предложения. Иногда клиенты находят письмо двух-трехлетней давности, и начинают терроризировать менеджеров о продаже по давно забытой цене.
- Молчание — золото. Говорите то, что хочет услышать заказчик. Лишние подробности ни к чему. Спросили о прочности корпуса — подтвердите. Не углубляйтесь в марки стеклоткани или АМГ листов. Только по запросу. Но говорите только правду.
Задача переписки — решить проблему на начальном этапе, не допуская выноса негатива на открытые ресурсы, где общаются будущие заказчики вашей продукции. Чтобы потенциальные покупатели не оставляли таких отзывов:
Общение с производителем должно формировать у потребителя ощущение надёжного партнёрства и уверенности в качестве и поддержке продукта.
Пять основных правил в общении продавца с покупателем
Помните, что вы — лицо компании. Общайтесь с покупателями техники с достоинством, кратко, компетентно.
- Говорите вежливо, даже если собеседник злится, переходит на личности, и утверждает абсурдные вещи. Возможно, это провокация конкурентов.
- Следите за текстом. Написали сообщение — сходите выпить чая или покурить. Вернулись к компьютеру — ещё раз перечитали, исправили стилистические и грамматические ошибки. И только после этого жмём «отправить».
- Избегайте двусмысленности. Если есть небольшая вероятность быть понятым неправильно — обязательно так и произойдёт.
- Обращайте претензии в плюсы. Пришла лодка с повреждениями? С кем не бывает — виноваты транспортники. Но мы быстро отправим новую за свой счет. «Бьёт» колесо прицепа — приезжайте, бесплатно проверим балансировку.
- Откажитесь от агрессивной рекламы. Не стоит говорить на каждом углу, что ваша продукция — самая замечательная. Отвечайте аргументировано на вопросы форумчан — и тема автоматически будет держаться наверху. А это — лучшая реклама.
Важный момент для продвижения дорогого товара в Сети — сформировать положительный имидж продавца и продукции. И не стоит на форуме бравировать модераторскими полномочиями, показывая превосходство над оппонентами. Которые после таких комментариев вряд ли приобретут вашу продукцию:
То, что сходит с рук обычным участникам форумов, может поставить крест на сбыте продукции при неудачной реплике представителя производителя.
Удачных продаж, благодарных покупателей и расширения рынка сбыта!
Илья Илмарин
21.08.2017
Поделиться с друзьями: